Políticas para la gestión de cobranza
version 22-06-2022
Para PRESTANZA nuestros clientes son lo mas importante, por ende es indispensable entregar información clara, expedita y a la mano que brinden confianza, solidez y soluciones rápidas a las necesidades de cada persona, por eso hemos dispuesto de procesos y procedimientos que permitan conocer las situaciones presentadas, para poderles brindar soluciones personalizadas, que les permitan encontrarse al dÃa con sus obligaciones en la entidad y tener una excelente relación comercial. Contamos con un excelente equipo humano y tecnológico a la vanguardia de los tiempos altamente calificado, a través de Outsourcing, Contact Center, Casas Externas de Cobranza y Abogados Externos e Internos, quienes ejecutan sus labores con apego de lo dispuesto en la normatividad vigente y las polÃticas de calidad y servicio de la entidad, garantizando la protección de los derechos de los consumidores financieros.
Nuestro fundamento en cobranzas se nutre de nuestras distintas actividades y portafolios, con el fin de recuperar la cartera vencida o evitar el vencimiento de las obligaciones. Estas actividades pueden ser realizadas de forma directa por parte del personal interno de PRESTANZA, o a través de gestores externos especializados en cobranza extrajudicial o judicial.
Es importante que nuestros clientes comprendan que el buen manejo y comportamiento en el pago de sus obligaciones financieras es fundamental para el mejoramiento de los servicios prestados, asà como el crecimiento económico y comercial, por eso, estamos atentos y presto a disposición de nuestros clientes para compartir las distintas dificultades a través de los diversos canales establecidos, las situaciones que se presenten dentro de nuestra relación financiera.
Manejamos nuestras innovaciones tecnológicas de la mano con los principios de eficacia, transparencia, proactividad, honradez y celeridad, propiciando una relación ética y confiable enfocándonos en:
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Mentalidad digital: al estar a la vanguardia de los tiempos, brindamos soluciones eficaces a la palma de las manos de nuestros clientes, con proceso sencillos y personalizados para la satisfacción de nuestras relaciones comerciales, velando por el medio ambiente con responsabilidad social y alto sentido de responsabilidad por el mejoramiento de nuestros procesos a través de los cambios tecnológicos. |
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Ayudar a las personas: excedemos nuestra capacidad de producción con el fin de proveer todos los medios necesarios para satisfacer las inquietudes y necesidades de nuestros clientes e inversionistas, anticipándonos a los cambios, mejorando y facilitando asà la calidad de vida de nuestros clientes. |
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Mentalidad de escalabilidad: a través de las distintas gestiones y manejo de portafolio de nuestros clientes multiplicar sus ingresos con un coste incremental mÃnimo, siendo herramienta clave para el sustento cÃclico y productivo de la compañÃa generando estabilidad y criterio valorable a nuestros productos. |
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GESTIÓN EXTRAJUDICIAL: Son las actividades desarrolladas con el fin de prevenir que no se genere el pago de las obligaciones o recuperar las obligaciones ya vencidas. Este tipo de gestión de cobranza puede ser, preventiva o administrativa. |
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PREVENTIVA: son las acciones generadas con anticipación a la fecha de vencimiento de los productos de crédito, con el propósito de recordar la fecha lÃmite del próximo pago o vencimiento. Se podrá realizar por parte de la compañÃa o por sus gestores externos especializados a través de llamadas telefónicas, mensajes SMS, IVR o envÃo de comunicaciones. |
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ADMINISTRATIVA: En esta etapa se indagan las razones que motivaron el no pago de las obligaciones, se brinda orientación y se definen compromisos de pago que permitan la normalización de las obligaciones. En este sentido a partir del primer dÃa de mora, se podrán efectuar llamadas telefónicas, mensajes SMS, IVR, comunicaciones y/o visitas según cada caso. |
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GESTIÓN JUDICIAL: Es la gestión de cobranza que se realiza a través de la presentación de procesos ante los Jueces de la República, en los cuales la compañÃa es representada por abogados internos o externos. Las acciones judiciales se inician cuando no se logra la normalización de las obligaciones o cuando la compañÃa considere que existe un riesgo jurÃdico o financiero que lo amerite. |
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GESTIÓN DUAL: Es la gestión de cobranza que se realiza a través de acciones de recuperación simultáneas por parte de los agentes externos especializados, los cuales proponen la normalización de las obligaciones impagadas, mediante negociaciones de tipo extrajudicial durante el avance de las diferentes etapas de cobro por vÃa procesal. Los agentes externos especializados pueden ser distintos a los abogados externos designados para la cobranza judicial. |
PRESTANZA efectuará desde el dÃa primero (1) hasta el dia cincuenta y nueve (59) de la mora la gestión y recuperación de la cartera a través de sus agentes internos o según fuere el caso a través de agente externo, los listados de colaboradores tanto internos como externos en cobranzas podrán ser modificados in previo aviso a los consumidores, sin embargo en nuestra página web https://prestanza.com/cobranza/ o por el medio expedito autorizado(según fuere el caso) se , mantendrá la información o los cambios pertinentes.
Dichos colaboradores (externos o internos) están autorizados por PRESTANZA para realizar acuerdos de pago y/o negociaciones con cada uno de nuestros clientes, sin embargo, bajo ninguna circunstancia están autorizados para recibir dineros, beneficios o pago alguno ni de clientes ni de terceros, los pagos se realizarán únicamente por los canales autorizados de PRESTANZA.
Dentro de los tipos de negociaciones aprobados por la compañÃa tenemos como medio de materialización mediante acuerdos por escritos el ACUERDO DE PAGO, este se realizará a través de nuestros agentes internos o externos ayudando a la normalización de las obligaciones, estos tienen como fin cubrir la mora de las obligaciones vencidas, restructurar los cumplimientos del pago total del mismo.
Por regla general, los acuerdos de pago en el momento de pactarse deben recoger el endeudamiento total del deudor y le serán computables para la obtención de posibles descuentos y/o paz y salvos, de todas aquellas obligaciones en las cuales sea deudor, avalista, codeudor o deudor solidario.
En todos los casos para que los acuerdos de pago surtan efecto, requieren de la autorización expresa del acreedor y de PRESTANZA impuesta sobre el documento escrito que lo formaliza. Solamente los gestores internos están facultados para aprobar en nombre de la compañÃa los acuerdos y autorizar a la Red de Oficinas la recepción de pagos.
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A través de esta alternativa de normalización el cliente y PRESTANZA realizan modificaciones en las condiciones inicialmente pactadas sobre un crédito, respecto del plazo, tasa de interés, sistema de amortización, sin desmejoramiento de las garantÃas, Todo lo anterior en atención a las normas definidas en la Ley , por la Circular 026 de 2017 emanada por la Superintendencia Financiera de Colombia y demás normas que las complementen o modifiquen, y que regulen esta clase de normalizaciones tales como MODIFICACIÓN Y/O REESTRUCTURACIÓN DEL CRÉDITO: busca en el desembolso de una nueva operación que consolida el capital de las obligaciones del deudor, registrándose como modificación o reestructuración del crédito, según condiciones de la circular 026 de 2017 de la Superintendencia Financiera de Colombia. Y la REDIFERENCIACIÓN DE CUOTAS consistiendo este mecanismo llevar el capital de la obligación o cupo rotativo a un nuevo plazo, bajo el mismo contrato previo acuerdo de las partes y de la observancia de la cultura de pago del cliente. |
La gestión de cobro se realizará a los números de teléfono fijos y móviles, direcciones fÃsicas y electrónicas, y demás datos suministrados por los clientes y sus codeudores quienes deberán mantenerlos actualizados.
La gestión de cobro también puede dirigirse a las personas que figuren como codeudores, avalistas, referencias, garantes, o deudores solidarios de las obligaciones. PRESTANZA podrá realizar una gestión proactiva con el objetivo de informar la fecha y valor del próximo pago a clientes al dÃa. Esta gestión puede ser realizada a través de llamadas telefónicas, cartas, emails, mensajes de texto o mensajes de voz, de la siguiente forma:
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Llamados telefónicos y contacto directo con el titular y/o codeudores de los productos de crédito. |
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Llamados telefónicos y contacto con terceros adultos, responsables o representantes, en ningún caso con personas no identificadas |
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Llamados telefónicos con mensaje a contestador automático. |
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Mensajes a los buzones electrónicos tales como correo, WhatsApp, mensaje de texto y demás suscritos por el titular de la obligación y su codeudor (si tuviese) y por las que la normatividad vigente asà declare pertinente. |
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Visitas debidamente programadas. |
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Comunicaciones escritas o electrónicas. |
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Respuesta de Voz Interactiva ''IVR'' |
NOTA: Cuando de manera excepcional se deba contactar a una persona ajena a la relación crediticia, como las personas incluidas por el cliente como “referencia” al adquirir la obligación con PRESTANZA, la entidad y sus gestores externos especializados se abstendrán de brindarles información sobre la mora y el proceso de la gestión de cobranza, con el fin de respetar la privacidad del cliente y su reputación comercial.
Todos los agentes de cobranza, internos o externos están obligados a desarrollar la gestión de cobro con profesionalismo, de forma respetuosa, informándole con claridad, precisión y de manera sencilla al cliente sobre el estado de sus obligaciones y orientándolo para la adecuada normalización de las mismas, en los siguientes horarios:
| DÃas | Horarios |
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Lunes a Viernes |
Entre las 07:00 a.m. y las 08:00 p.m. |
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Sabados |
Entre las 09:00 a.m. y las 08:00 p.m. |
Los agentes de cobranza internos o externos procuran realizar la gestión de cobranza en horarios acordes con la actividad económica del cliente, por lo tanto y en el evento que el cliente no sea localizado en los horarios antes indicados, se intentará ubicarlo en horarios extraordinarios
PRESTANZA ha dispuesto los siguientes canales de atención para los pagos de sus obligaciones y comunicación con la entidad:
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https://prestanza.com |
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Teléfono: 601 747 0422 |
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Celular Y WhatsApp: +57 312 299 1074 |
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Red de oficinas PRESTANZA |
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cuentanos@prestanza.com |
El incumplimiento por parte del del deudor de la obligación en el (los) valor (es) definidos en su crédito conlleva a utilizar los medios legales pertinentes para el recaudo de la obligación , el desarrollo de la labor generan cobros de gastos de cobranzas, dentro de cada contrato realizado se estipula que LAS PARTES aceptan que la labor de cobranza prejurÃdica, en caso de ser necesaria, será llevada a cabo por el ADMINISTRADOR/ASESOR por la duración de esta relación contractual, salvo instrucción en contrario por parte de EL(LA,LOS) ACREEDOR(A,ES). El ADMINISTRADOR/ASESOR establece los siguientes parámetros y costos asociados a dicha labor: A partir del dÃa (60) calendario de estar en mora, EL(LA,LOS) DEUDOR(A,ES) deberá cancelar los gastos de cobranza prejurÃdica. El valor corresponde a los gastos, procesos y gestiones de cobro realizadas por el ADMINISTRADOR/ASESOR o por terceros especializados en cobranza prejurÃdica para recaudar la deuda. Los gastos de cobranza prejurÃdica podrán ser hasta del 35% del valor en mora. Para mayor información sobre los cobros y cargos de cobranza de procesos prejurÃdicos y jurÃdicos ingresa a https://prestanza.com/cobranza/ , los COSTOS DE COBRANZA s son realizados por el ADMINISTRADOR/ASESOR, o por terceros especializados en cobranza para recaudar la deuda, entre las que se incluyen pero no sin limitarse a: Mensajes de correo electrónico (EMAIL), Gastos de mensajerÃa (SMS), Mensajes por plataformas de mensajerÃa online (WHATSAPP), llamadas telefónica automáticas (IVR), llamadas telefónicas de asesores, notificaciones por correo certificado, o cualquier otro mecanismo de comunicación. EL(LA,LOS) DEUDOR(A,ES) al aceptar el presente contrato autoriza incondicionalmente a el ADMINISTRADOR/ASESOR para efectuar el cobro por gastos de cobranza, asà como la realización de todas las actividades que resulten necesarias para garantizar el cobro de la deuda. Para mayor información sobre los cobros y cargos de cobranza de procesos prejurÃdicos y jurÃdicos ingresa a https://prestanza.com/cobranza/
Los honorarios judiciales junto con las costas y gastos del proceso, están a cargo del deudor, según la labor ejecutada por el profesional en derecho, e inicia con la Presentación de la Demanda.
Cuando los productos de crédito se encuentren en gestión de cobranza, los gestores internos y/o externos designados para esta actividad, no pueden recibir directamente ni por interpuesta persona sumas de dinero en efectivo, cheque o en cualquier otro tipo de especie, por ningún concepto, estos serán cancelados según lo acordado en cada contrato o en su defecto por lo acordado entre las partes.
| DÃas de mora | Porcentaje max de cobro por mora |
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Entre -5 y 0 dÃa |
0% |
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Entre 1 y 3 dÃas |
0% |
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Entre 4 y 15 dÃas |
2% |
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Entre 16 y 30 dÃas |
4% |
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Entre 31 y 45 dÃas |
7% |
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Entre 46 y 60 dÃas |
10% |
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Entre 61 y 90 dÃas |
15% |
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Entre 61 y 120 dÃas |
20% |
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Entre 121 y 180 dÃas |
25% |
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Entre 181 y 360 dÃa |
30% |
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Más de 361 dÃas de mora |
35% |
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Consumo: Cuentas por cobrar, sobregiros y préstamos diferentes a hipotecarios de vivienda. |
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Comercial: microcréditos, recolección y compra de cartera. |
Los costos por la gestión jurÃdica serán desarrollados por colaboradores externos y/o internos, generando un cobro de 1.5 SMMLV + IVA sobre la obligación mas los costos que genere el proceso jurÃdico, PRESTANZA en esta fase del proceso no se hace responsable de los honorarios pactados entre el cliente y el agente externo de cobranza.
Bajo lo descrito anteriormente la imputación de pagos a las obligaciones objeto de cobro, se hará en el siguiente orden: gastos, intereses por mora, intereses corrientes y capital, este concepto de gastos incluye los ocasionados desde la cobranza extrajudicial hasta la terminación del proceso o lo que considere las normas concernientes al caso o los acuerdos pactados entre los intervinientes. Los gastos de cobranza a favor de agentes internos o externos, una vez liquidados se podrán acreditar en la cuenta del agente gestor en el momento del pago o la negociación realizada configurada a cada caso en particular. En cuyo caso que la clausula de aceleración descrita en el artÃculo 69 de la ley 45 de 1990 no se haya ejecutado, esta se tomará desde la primera cuota vencida hasta el pago total de la obligación.
Para los casos que inician cobro jurÃdico deben contactar a su asesor y/o gestor jurÃdico asignado con el propósito de llegar a acuerdos que permitan la normalización o pago total de la misma. PRESTANZA podrá suspender el uso de saldos disponibles en los productos de créditos aprobados bajo la modalidad de cupo, en cualquier momento y sin autorización previa la compañÃa podrá vender a terceros en todo y en parte las obligaciones de crédito contratadas entre el acreedor y el cliente, para ello se seguirá el siguiente protocolo.
La compañÃa informará al cliente por los medios más expeditos, a al ultima dirección fÃsica o electrónica más reciente la venta, cesión o compra de los derechos sobre sus créditos, asà como los acuerdo suscritos con anterioridad a la fecha de la operación. El deudor dispondrá, directamente en la oficina gestora de sus obligaciones o en los medio disponibles por la compañÃa acerca de información sobre la venta de su(s) crédito(s) , la fecha de perfeccionamiento de la misma y los datos pertinentes para el perfeccionamiento de los pagos de la obligación tales como nombre del nuevo acreedor, dirección de contacto, ciudad, cuenta bancaria, dirección electrónica y /o números telefónicos. De acuerdo al acuerdo firmado con el acreedor de tratamiento de datos personales.
